豪华品牌服务满意度飙升，燃油车市场受新能源冲击

2023年9月28日，上海 — 全球领先的市场研究机构J.D. Power|君迪今日发布了2023年中国售后服务满意度研究SM（CSI）的最新结果。数据显示，2023年，整体售后服务满意度得分为759分，较去年上升了2分。尤其值得注意的是，豪华品牌的售后服务满意度大幅上升，而国际主流品牌和自主品牌略有下降。

这项研究深入分析了影响售后服务满意度的关键因素，涵盖了数字化渠道、服务套餐和首次购车用户。与此同时，新能源汽车的服务创新也对传统燃油车市场产生了影响。

以下是该研究的主要发现：

提升售后服务价值的三大抓手：数字化渠道、服务套餐和首次购车用户。

数字化渠道：新能源车品牌在APP的使用率上处于领先地位，传统燃油车品牌需要更多努力提升APP的运营水平。

服务套餐：使用服务套餐结算的客户更为满意，然而，燃油车市场的服务套餐渗透率仍然有待提高，与新能源车市场相比存在较大差距。

首次购车用户：首次购车用户更看重服务推荐，这可以显著提升满意度。

客户流失的信号：选择非授权店进行保养、维修或事故车维修的用户更容易流失，流失率达到26.5%，是自然流失率的2.3倍，这些客户通常是高价值用户（年均花费较行业平均高1.9倍）。

2023年的中国售后服务满意度排名显示，奥迪以798分位居豪华品牌的榜首，而广汽本田保持在主流品牌中的领先地位。此外，一汽红旗、广汽传祺和吉利并列自主品牌和主流品牌的榜首。

这项研究综合考察了服务团队、服务设施、接待与诊断、服务价值、服务质量和预约等六大因素，为提供全面的用户服务体验分析。

这一研究基于2018年12月至2022年5月期间购车的37,889名车主的反馈数据，数据采集工作于2023年1月至6月在81个中国主要城市展开。